Chatbotit – turhaa hypetystä vai välttämätön lisä sivustoosi?
Jos seuraat digitaalisen markkinoinnin kenttää, olet varmaankin törmännyt viime aikoina otsikoihin kuten ”Chatbotit valtaavat maailman” tai ”Miksi sinun pitäisi kehittää chatbot”. Monet brändit kehittävät omia bottejaan mm. Facebookiin ja Twitteriin, ja vuorovaikutteiset käyttöliittymät (conversational UI) yleistyvät jatkuvasti sovelluksissa ja verkkosivustoissa. Botit hoitavat myös yhä useamman yrityksen asiakaspalvelun, ne kun pystyvät siihen ongelmitta kellon ympäri.
Chatbot ja vuorovaikutteinen käyttöliittymä ovat epäilemättä nykypäivän kuumia termejä, mutta siinäkö kaikki?
Vanhempi temppu kuin luulitkaan
Chatbotit ovat oikeastaan vanhempia kuin internet: ensimmäinen merkittävä chatbot, Eliza, esiteltiin yleisölle jo vuonna 1966. Siitä huolimatta, että kyseessä oli erittäin yksinkertainen juttukaveri, tuohon aikaan se onnistui vakuuttamaan jotkin käyttäjät siitä, että he keskustelevat oikean ihmisen kanssa.
Chatbotit ovat siis olleet kuvioissa koko internetin historian ajan. Ne olivat oleellinen osa IRC:iä 90-luvulla sekä ensimmäisiä chat-huoneita hiukan myöhemmin. Älypuhelinten mukana tulivat virtuaaliassistentit. Applen Siri esiteltiin käyttäjille 2010.
Miksi chatbotit ovat siis niin kuuma puheenaihe juuri nyt? Ehkä siksi, että palvelut kuten Facebook Messenger ja WhatsApp ovat tehneet vuorovaikutteisen käyttöliittymän hyödyntämisestä helppoa ja luonnollisen tuntuista. Chatbotin käyttöönotto asiakaspalvelussa on oikeastaan varsin yksinkertaista. Chattailemmehan jatkuvasti muutenkin – siispä botille juttelu ei tunnu enää sen kummallisemmalta.
Onko kyse tekoälystä?
Useimmat chatbotit toimivat yhä pohjimmiltaan samalla tavalla kuin vanha Eliza. Ne vastaanottavat ja prosessoivat käyttäjän lähettämän viestin, reagoivat tiettyihin sanoihin tai lauseisiin, ja generoivat vastauksen niiden perusteella. Joskus chatbotit tarjoavat ennalta määritettyjä vaihtoehtoja – nämä ovat oikeasti vain web-lomakkeita uusissa hienoissa vaatteissa. (On jopa olemassa työkalu, joka kääntää tavallisen verkkolomakkeen vuorovaikutteiseksi käyttöliittymäksi.)
Sosiaalisen median, kuten Facebookin, yhteydessä chatbotti voi päästä käsiksi käyttäjän (julkiseksi asettamiin) tietoihin. Käyttäjän nimen, iän, sukupuolen ja sijainnin perusteella botti voi generoida tarkempia vastauksia. Näin voi tuntua siltä, että botti todella tietää kuka olet – mutta tässäkään ei varsinaisesti ole kyse tekoälystä.
On kuitenkin olemassa botteja, joiden toiminta todella perustuu koneoppimiseen. Näistä merkittävimmät ovat Siri (Apple) ja Alexa (Amazon), jotka keräävät jatkuvasti tietoa käyttäjistään voidakseen antaa parempia vastauksia ajan myötä. Hiukan huonomman maineen ansainnut esimerkki on Microsoftin Twitter-botti Tay, josta kuoriutui rasistinen nettitrolli alle päivässä. Tavallaan sekin toimi juuri niin kuin oli tarkoitettu: se oppi muilta käyttäjiltä ja alkoi mukailla heidän käytöstään.
Oli miten oli, chatboteista riittää ylihypettäviä artikkeleita, joissa termit koneoppiminen ja tekoäly sinkoilevat välillä ympäriinsä turhankin kevyesti. Todellisuudessa useimpien chatbottien taustalta ei löydy minkäänlaista monimutkaista tekoälyä. Eivätpä ne palvelemaan tarkoitukseensa sellaista tarvitsekaan.
”Tarvitseeko yritykseni chatbotin?”
Lyhyt vastaus: Ei vain siksi, että muillakin on. Kuten minkä tahansa liiallisesti hehkutetun konseptin kohdalla, monet yritykset lähtevät mukaan kuvioon oman ratkaisunsa kanssa. Koska kaikki muutkin tekevät niin. Tämän liikkeen seurauksena saisimme vain armeijan puolihuolimattomia botteja, jotka eivät palvele mitään oikeaa tarkoitusta. Sama homma tapahtui esimerkiksi natiivien mobiiliapplikaatioiden kohdalla – yhtäkkiä kaikilla piti olla omansa. Useita sovelluksia ladattiin 0 kertaa.
Jos kuitenkin näät chatbotille tai vuorovaikutteiselle käyttöliittymälle todellisen tarpeen, niin toteuta sellainen! Kysy itseltäsi, tekisikö botti käyttäjäkokemuksesta jollain tavalla paremman tai sujuvamman. Onko sinulla sisältöä, jonka arvo toteutuisi parhaiten keskustelun muodossa? Jos vastasit kyllä, työkalut chatbotin rakentamiseen ovat nyt paremmat kuin koskaan. Tehdään se.
