Yrityssivustosta raksan tärkeimmäksi työkaluksi
Lähtötilanne
Ramirent Finland Oy on Suomen johtava rakennuskonevuokraamo, joka palvelee asiakkaitaan maanlaajuisesti yli 60 vuokraamon verkostollaan. Ramirent oli tunnistanut tarpeen kehittää digitaalista asiakaskokemustaan ja erityisesti verkkosivustoaan.
Vaikka verkkosivusto nostettiinkin akuutiksi kehityskohteeksi, tuli Ramirentin digipresenssiä tarkastella ensin kokonaisuutena. Ramirentillä on useita erilaisia digipalveluita, kuten työmaaportaali RamiSmart sekä kanta-asiakasjärjestelmä RamiKlubi. Vaikka Ramirentin liiketoiminta on hyvin pitkälle yritystenvälistä kaupankäyntiä, tuli sidosryhmistä huomioida myös esimerkiksi kuluttajat sekä työnhakijat. Lisäksi fyysisillä vuokraamoilla on suuri merkitys kokonaisuudessa, joten digitaalisten ja fyysisten asiakaskohtaamisten tuli tukea toisiaan mahdollisimman saumattomasti.
Strategia
Asiakaspersoonien määrittelyn yhteydessä Ramirent oli tutkinut asiakkaidensa profiileja ja segementoinut asiakkaita yhdeksään eri kategoriaan. Asiakaspersoonatyössä hyödynnettiin osallistavia motiivipohjaisen persoonan luomisen palvelumuotoilumetodeja. Noin 15 organisaation asiantuntijaa ja myyntihenkilöä osallistettiin työpajoissa. Eri asiakkaiden motiiveja, oston esteitä, tavoitteita ja kiinnostuksen kohteita jaoteltiin siten, että pystyttiin tunnistamaan kaksi tärkeintä motivaatiota persoonien taustalle.
Näitä olivat ”Helppoutta arvostavat vaivattomuuden vaalijat eli tekijät” ja ”tehokkaat sujuvuuden varmistajat eli mahdollistajat”, joiden alle voitiin niputtaa myös tarkempia asiakaspersoonia. Osana asiakaspersoonatyötä määriteltiin myös alustavasti asiakaspolkua Differon Sisältöpolku®-metodia käyttäen, jossa asiakasmatkaa on muotoiltu vastaamaan asiakastarpeita ja -motiiveja.
Ramirent oli tunnistanut tarpeen kehittää digitaalista palvelukokemusta kokonaisvaltaisesti. Projektin alkuvaiheessa North Patrol suoritti laajan konseptointityön, jonka yhteydessä analysoitiin Ramirentin asiakaskunnan kokonaiskuvaa tarpeiden ja motiivien kautta.
Alun konseptointivaiheessa toteutettiin laaja haastattelukierros Ramirentin eri liiketoimintafunktioille. Sen seurauksena tunnistettiin strategiset painopisteet, joihin haluttiin panostaa:
- Asiakkaaksi tuloa on sujuvoitettava
- Itsepalvelulle digikanavissa halutaan luoda paremmat mahdollisuudet
- Tuodaan esille Ramirentin palveluosaamista pelkän konevuokrauksen rinnalla
Luova idea
Tekijät ovat käytännönläheinen kohderyhmä, joka tarvitsee täsmällistä tuotetietoa ja yleisesti ottaen etsii tuotetta akuuttiin tarpeeseen. Tälle kohderyhmälle tarvittiin verkkokauppamainen näkymä, jossa selata valikoimaa ja löytää mahdollisimman nopeasti tarvittava tuote. Lisäksi jo sopimusasiakkaina toimivia ohjataan asioimaan RamiSmart-portaaliin.
Mahdollistajat, erityisesti päätöksentekijät ja päätöksentekoon vaikuttavat toimijat ovat sivuston toinen pääkohderyhmä. Mahdollistajat etsivät suunnittelu- tai toteutuskumppania hankkeeseensa, tai ovat liikkeellä hieman käytännönläheisemmin varmistaakseen projektinsa onnistumisen. He arvioivat yhteistyötä laajan ja monipuolisen valikoiman sekä luotettavuuden näkökulmasta. Tärkeintä tälle ryhmälle on palvelutarjooma ja päätöksentekoon vaikuttavat olennaisesti esimerkiksi vastuullisuus ja työturvallisuus. Myös Ramirentin aiemmilla urakoilla on suuri merkitys, joten referenssit ovat heille erittäin relevanttia sisältöä.
Uutta verkkopalvelukonseptia esiteltiin myös käyttöliittymäprototyypin avulla. Tämä auttoi Ramirenttia sisäisessä viestinnässä ja loi konkreettista ymmärrystä tulevasta muutoksesta.
Toteutus
Konseptin hiominen lopulliseksi tuotteeksi syntyi Evermaden käsissä. Asiakaspersoonat ja konseptit jalkautettiin asiakaspolkutyöpajoissa kahteen selkeään sivuston osaan. Näissä korostuvat nykyaikainen itsepalvelupolku ja verkkokauppamainen vuokrauskokemus.
Toteutuksessa huomioitiin myös fyysisen asioinnin tarve, jota palvelevat esimerkiksi vuokraamoiden tiedot verkossa. Akuuteissa tilanteissa nopea saatavuus ja yhteystiedot siirtävät asiakkaan polun nopeasti digitaalisesta ympäristöstä kivijalkaan. Toisaalta laajemmissa kokonaisuuksissa suora vuokraus ei ole relevantti tapa, vaan halutaan kokonaisvaltaisempi tarjouspyyntö tuotteista ja palveluista. Kaikki polut mallinnettiin sivustolle asiakastarpeiden mukaisesti.
Toteutuksessa huomioitiin erityisesti käyttötilanteet: palvelua käytetään pääsääntöisesti työmailla mobiililaitteilla, jolloin yksinkertaisuus, selkeys ja nopeus olivat keskiössä.
Yli 80 000 erilaisen vuokrakoneen valikoima ja lukuisat tarjoamamme palvelut tulee olla selkeästi saavutettavissa ja helposti vuokrattavissa. Evermade teki uuden sivuston konseptin näkyväksi ja hioimme asiakkaiden digitaalisia ostopolkuja varmistaaksemme sujuvan asiakaskokemuksen.
Marika Salmi
Marketing Development Manager, Ramirent
Tulokset
Lopputulos on enemmän kuin onnistunut: sivuston kävijämäärä on 1.9.2024-26.1.2025 noussut +34,6 % edellisvuoden samaan ajanjaksoon verrattuna. Lisäksi sitoutuneet sessiot ovat kasvaneet 29 %; sivuston sitoutumisprosentti on nyt 58 %.
Sivuston lomakkeiden ja bottien kautta saatujen yhteydenottojen määrä kasvoi 1075 % (vertailussa ajanjaksot 28.8.2023-29.1.2024 vs. 28.8.2024-29.1.2025).
